ITSM-Prozesse und deren Verwaltung mit Jira Service Management
Die Verwaltung von IT-Diensten ist eine komplexe Aufgabe, die effektive Werkzeuge und Systeme erfordert wie eine ITSM Software. ITSM Software (IT Service Management Software) hilft Unternehmen, ihre IT-Dienste effizienter zu gestalten. Mit Jira Service Management bietet Atlassian eine Lösung, die speziell darauf ausgelegt ist, ITSM-Funktionen in Unternehmen zu unterstützen.
Problemmanagement mit ITSM Software
Ein zentraler Aspekt der ITSM Software ist immer auch das Problemmanagement. Hier geht es darum, die Ursachen der IT-Probleme zu identifizieren und anschließend zu beheben, um wiederkehrende Störungen zu verhindern. Mit Jira Service Management lassen sich Problemtickets effizient erstellen und verwalten, wobei detaillierte Ursachenanalysen und Dokumentationen helfen, zukünftige Probleme im Keim zu ersticken.
”Mit Jira Service Management werden IT-Probleme behoben und der Entstehung neuer vorgebeugt.”
Funktionen
- Protokollierung: Erfassen und verwalten vom Problemtickets, um die Ursachen zu analysieren und Lösungen detailliert zu dokumentieren.
- Ursachenanalyse: Durchführung von Analysen, um die Wurzel von IT-Problemen zu erkennen und langfristige Lösungen zu entwickeln.
- Lösungsfindung: Initiierung von Änderungsverfahren und Erstellung umfassender Berichte, um wiederkehrende Probleme zu verhindern.
Änderungsmanagement
Änderungsmanagement ist ein weiterer kritischer Bereich der ITSM Software. Es ermöglicht IT-Teams, Änderungen an Systemen sicher und kontrolliert durchzuführen. Mit Jira Service Management können Änderungsanfragen einfach verwaltet und automatisierte Workflows zur Genehmigung und Implementierung von Änderungen genutzt werden.
”Mit Jira Service Management Änderungsanfragen für Prozesse oder Technologien einfach verwaltet.”
Funktionen
- Änderungsanfragen: Zentrale Verwaltung von Änderungsanfragen für mehr Kontext zu den betroffenen Systemen und Aufgaben.
- Risikobewertung: Integrierte Tools zur direkten Risikobewertung, um Änderungen basierend auf ihrem Risiko zu genehmigen oder abzulehnen.
- Automatisierung: Implementierung automatisierter Workflows, um die Effizienz der Änderungskontrolle zu steigern.
- Genehmigungen: Konfigurierung von Workflows für Genehmigungen und Berechtigungen ganzer Gruppen.
- Deploymentverfolgung: Verbindung zu Bitbuck Pipelines und anderen CI/CD-Tools, um Änderungen mit geringem Risiko direkt an die Produktion weiterzuleiten.
- Pläne: Erstellung von Änderungsplänen mittels Confluence, damit alle Beteiligten asynchron an unterschiedlichsten Aufgaben zusammenarbeiten können.
Asset-Management
Ein effektives Asset-Management ist unerlässlich für die Verwaltung und Optimierung von IT-Ressourcen. Jira Service Management bietet umfassende Funktionen zur Verfolgung und Verwaltung von IT-Assets, um deren Nutzung zu maximieren und die dadurch entstehenden Kosten effektiv zu senken.
”Mit JSM physische und digitale Ressourcen (Assets) effektiv verwalten.”
Funktionen
- Asset-Verfolgung: Behalten Sie den Überblick über alle IT-Assets und deren Lebenszyklus.
- Asset Discovery: Identifizieren und katalogisieren Sie automatisch alle IT-Assets in Ihrem Netzwerk.
- Kostenmanagement: Analysieren Sie den Lebenszyklus von Assets, um Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen zu realisieren.
- Assets-Prüfung: Ermittlung von Chancen zur Steigerung der Effizienz und Senkung der Supportkosten.
- Import & Integration: Unkomplizierte Migration von Asset-Informationen dank Unterstützung aller gängigen Dateiformate.
Assist ist ein Helpdesk für Gruppen, die gerne mit Microsoft Teams arbeiten. Mittels Assist können Benutzer Anfragen direkt in Teams erstellen, anzeigen, bearbeiten und verwalten. Durch die Verbindung mit Jira Service Management lassen sich Anfragen schnell und effizient bearbeiten, was die Reaktionszeiten verbessert und sich natürlich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Anfragenmanagement in Jira Service Management
Das Anfragenmanagement in Jira Service Management bietet umfassende Werkzeuge zur teamübergreifenden Verwaltung von Aufgaben, damit Mitarbeiter und Kunden schnellstmöglich die erforderliche Unterstützung erhalten. Polygran hilft Ihnen, diese Funktionen nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe zu integrieren.
”Serviceanfragen können mit Jira Service Management schnell und zufriedenstellend bearbeitet werden.”
Funktionen
- Servicedesk: Benutzerfreundliches Portal mit anpassbaren Anfrageformularen und KI-gestützten Antworten für effiziente Unterstützung.
- KI-gestützter virtueller Agent: Automatisiert Support-Interaktionen für einfachere Anfragen und Weiterleitung komplexer Probleme an die richtigen Teams.
- Anfragewarteschlangen: Vereint Anfragen aus verschiedenen Kanälen, nutzt maschinelles Lernen zur Kategorisierung und Verwaltung.
- Selbthilfe: Portal mit Wissensdatenbank reduziert Anfragen und bietet schnelle Lösungen zur Selbsthilfe.
- Service Level Agreements (SLAs): Festlegen von SLA-Richtlinien zur Überwachung und Priorisierung von Anfragen.
- Berichte und Kennzahlen: Tools zur Kundenzufriedenheit und Teamüberwachung.
- Unterstützung für Slack und Microsoft Teams: Bidirektionale Synchronisierung mit Jira Service Management-Tickets.
- Dynamische Formulare: No-Code/Low-Code-Formular-Builder mit vorgefertigten Vorlagen zur schnellen Erfassung von Informationen.
Wissensmanagement mit ITSM Software
Das Wissensmanagement ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der ITSM Software. Mit Jira Service Management verwalten Unternehmen Ihr gesammeltes Wissen besonders effektiv, um die Selbstständigkeit zu fördern und die Anzahl der IT-Anfragen in Summe zu reduzieren.
”Mit Jira Service Management kollektives Unternehmenswissen organisieren, teilen und nutzen.”
Funktionen
- Hilfe zur Selbsthilfe: Leicht zugängliche Wissensdatenbanken für Mitarbeiter, um häufg auftretende Probleme selbstständig zu lösen.
- Fortschreitende Verbesserung: Runbooks und Playbooks sowie Dokumentänderungen unterstützen Teams beim Lernen.
- Wissensanalysen: Analyse zur Nutzung von Artikeln, um Lücken zu erkennen und auszubessern.
- KI-Wissensmanagement: Intelligente Algorithmen stellen relevante Artikel bereit und bereiten die Suchergebnisse auf.
Konfigurationsmanagement
Konfigurationsmanagement ist in den Tarifen Premium und Enterprise von Jira Service Management enthalten. Es bietet tiefere Einblicke in die Infrastruktur, die Anwendungen und Services unterstützt, und hilft DevOps-Teams, Risiken zu managen und Fehler schnell zu beheben.
”Mit JSM kontrollieren und verfolgen Sie Konfigurationen an Software oder Systemen nach. ”
Funktionen
- Zuordnung von Abhängigkeiten: Erkennung von Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen oder Assets und Services, um Risiken bei Änderungen zu bewerten und Probleme zu beheben.
- Infrastrukturerkennung: Scannt das gesamte Netzwerk, um Infrastrukturelemente zu erkennen und in der CMDB zu erfassen.
- Automatisierung: Automatisierte Aktualisierung des Status und der Abhängigkeiten. Erstellung von Vorgängen bei Abweichungen oder nicht autorisierten Änderungen.
- Importmöglichkeiten und Integrationen: Unterstützt die Migration und den Verbund von Asset-Informationen. Ermöglicht Importe in gängigen Dateiformaten und Integrationen mit führenden Drittanbieter-Tools.
Vorfallmanagement
”Koordinieren Sie Ihre Entwicklungs- und IT-Operations-Teams, um effizient auf Vorfälle zu reagieren und kontinuierlich Verbesserungen zu erzielen. ”
Funktionen
- Warnungen: Bündelung von Warnmeldungen sowie Anpassung der Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien, um schnelle Reaktionen sicherzustellen und Alarm-Fatigue zu vermeiden.
- Eskalationsprävention: Bereitstellung von zusätzlichen Informationen durch die Nutzung von Chatkanälen und Videokonferenzen für bessere Zusammenarbeit und Dokumentation.
- Benachrichtigungsfunktion: Verknüpfung von Supporttickets mit Vorfällen. Nutzen Sie KI für Echtzeit-Updates und informieren Sie Stakeholder über verschiedene Kanäle.
- Berichterstellung und Dokumentation: Analyse von Incident-Response-Aktivitäten sowie Erstellung von Post-Mortem-Berichte zum Export nach Confluence für kontinuierliche Verbesserungen.
Polygran und die Integration von Jira Service Management
Polygran ist Ihr Partner für die erfolgreiche Integration von Jira Service Management in Ihre IT-Umgebung. Wir bieten umfassende Dienstleistungen, um sicherzustellen, dass Ihre ITSM Software-Lösung auch wirklich optimal genutzt wird.
- Beratung und Analyse: Wir bewerten Ihre aktuellen ITSM-Prozesse und entwickeln eine maßgeschneiderte Strategie für die Integration von Jira.
- Implementierung: Unsere Experten implementieren Jira Service Management nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur.
- Schulungen und Support: Wir schulen Ihre Mitarbeiter umfassend und bieten kontinuierlichen Support, um sicherzustellen, dass Sie das volle Potenzial Ihrer ITSM Software ausschöpfen.
- Optimierung: Wir helfen Ihnen, Ihre ITSM-Prozesse kontinuierlich zu verbessern und die Effizienz zu steigern.
Zögern Sie nicht länger und wagen Sie den nächsten Schritt, um Ihre ITSM-Prozesse gemeinsam mit Polygran zu optimieren.
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